Утрата товара на складе Wildberries

К нам обратился продавец, работающий на Wildberries: часть его товара хранилась на складе, который сильно пострадал в результате чрезвычайного происшествия и последовавшего пожара. Первая реакция клиента была понятной — сразу направить маркетплейсу претензию с требованием компенсировать полную стоимость утраченного товара. Мы изучили условия оферты Wildberries и объяснили, почему на этом этапе такая претензия была бы преждевременной и как правильно действовать, чтобы не потерять права на возмещение.

Делимся разбором кейса — он будет полезен любому продавцу, чей товар хранился или хранится на складах маркетплейсов и кто хочет заранее понимать, как защищать свои интересы в подобной ситуации.

Важно: все ссылки на пункты оферты Wildberries, а также указанные в статье сроки приведены по состоянию на 17 августа 2026 года. Оферта периодически меняется, поэтому нумерация пунктов и конкретные сроки на момент, когда вы будете применять этот материал, могут отличаться — актуальную редакцию оферты и позицию по своей ситуации стоит уточнять отдельно.

Почему претензию рано направлять сразу

По итогам анализа оферты стало ясно: действовать нужно не через немедленную претензию, а по процедуре, которую сама оферта прямо предусматривает:

• подать через личный кабинет (Портал) заявки на возврат товара;
• зафиксировать документы, подтверждающие передачу и стоимость товара;
• контролировать сообщения об инвентаризации и утрате товара;
• проверять отчеты Wildberries и своевременно направлять возражения;
• и только после того, как товар признан утраченным и Wildberries определил свою позицию по компенсации — при несогласии направлять досудебную претензию.

Забегая вперед: гарантировать получение полной стоимости товара в такой ситуации нельзя. Это важно понимать сразу, чтобы выстраивать реалистичную стратегию, а не терять время на действия, которые не приближают к результату.

При чем здесь обновление оферты о чрезвычайных происшествиях на складах

В июле в оферту Wildberries было добавлено отдельное положение о чрезвычайных происшествиях, повлекших повреждение или уничтожение склада. Но даже без этой оговорки подобное происшествие могло бы быть признано обстоятельством непреодолимой силы на основании п. 3 ст. 401 ГК РФ: событие носит чрезвычайный характер, а Wildberries объективно не может предвидеть конкретное время и место его наступления, предотвратить его или гарантированно защитить склад от прямого поражающего воздействия и вызванного им пожара.

То есть июльская правка не создала для Wildberries освобождение от ответственности «с нуля» — она прямо закрепила позицию, которая потенциально могла применяться и просто в силу закона.

Если будет подтверждено, что конкретный товар погиб непосредственно вследствие такого происшествия и пожара, Wildberries, скорее всего, откажет в компенсации со ссылкой на пункты 11.3.4 и 11.3.4.1 оферты. Но это не значит, что отказ нельзя оспорить. Оспаривать его имеет смысл, если:

• не подтверждена связь между происшествием и гибелью конкретного товара;
• товар был утрачен не при пожаре, а позднее — по причинам, зависящим от Wildberries;
• Wildberries необоснованно затягивал возврат товара до наступления чрезвычайного события;
• количество утраченного товара или размер компенсации определены неправильно.

Отдельно стоит обратить внимание клиентов: оферта не предусматривает автоматическую выплату полной розничной стоимости товара. При наличии ответственности Wildberries возмещает реальный ущерб, определяемый по правилам оферты, а упущенная прибыль и разница между розничной ценой товара и расчетной компенсацией не возмещаются. Это принципиальный момент, который стоит учитывать при оценке перспектив спора еще до начала работы.

Что мы сделали по товару на пострадавшем складе

Подали заявки на возврат по каждой позиции

Именно заявка на возврат, поданная через Портал, — а не обращение в поддержку — запускает сроки, предусмотренные п. 11.3.1 оферты (продавец вправе в любое время потребовать возврата нереализованного товара согласно п. 11.2.4). Мы рекомендовали клиенту подать заявки на возврат всего товара, числящегося на пострадавшем складе, даже понимая, что фактический возврат уже маловероятен.

Смысл этого шага не только в том, чтобы получить товар обратно, но и в том, чтобы:

• юридически зафиксировать требование о возврате;
• запустить предусмотренный офертой срок;
• определить дату, с которой товар впоследствии может быть признан утраченным;
• подтвердить, что продавец своевременно потребовал возврат товара.

По каждой заявке мы зафиксировали и сохранили: номер заявки, дату и время подачи, перечень и количество товара, склад, статус заявки, а также скриншоты и видеозапись самой подачи. Там, где функционал Портала не позволял подать заявку по товару с конкретного склада, мы фиксировали это отдельно скриншотами и видеозаписью экрана с системными датой и временем.

Зафиксировали факт передачи товара Wildberries

Мы скачали акты приемки товаров из личного кабинета — именно акт приемки, согласно п. 11.1.3 оферты, подтверждает, что Wildberries принял конкретный товар в определенном количестве и ассортименте. Дополнительно собрали и сохранили: отчеты об остатках с разбивкой по складам, историю остатков на даты до пожара и после него, УПД, товарные накладные, транспортные документы, документы на поставку товара, договоры с поставщиками, платежные документы, а также документы, подтверждающие закупочную или производственную стоимость товара. Весь этот пакет нужен, чтобы впоследствии подтвердить количество товара и корректно рассчитать реальный ущерб.

Контролировали момент, с которого товар считается утраченным

По оферте возможны три сценария признания товара утраченным, и для клиента важно понимать разницу между ними:

Wildberries прямо сообщает об утрате. Согласно п. 11.3.2, товар считается утраченным, если Wildberries разместил в личном кабинете сведения о перечне, количестве и стоимости утраченного товара — в отдельном сообщении, отчете о реализации, ежедневном отчете или иных сведениях на Портале. В этом случае товар признается утраченным с даты получения такого сообщения, без ожидания 60 или 90 дней.

Сообщения об утрате нет. Если Wildberries не вернул товар в течение 60 дней с даты подачи заявки на возврат, товар признается утраченным в силу п. 11.3.1 оферты.

Wildberries сообщает о проведении инвентаризации. Если такое сообщение направлено до истечения 60 дней, товар признается утраченным, если Wildberries не вернул его в течение 90 дней с даты сообщения об инвентаризации.

Поэтому после подачи заявок мы отслеживали не ответы поддержки, а именно юридически значимые документы: сообщения об утрате и об инвентаризации, отчеты о реализации, ежедневные отчеты, отчеты о возвратах и перемещении товара.

Проверяли отчеты и направляли возражения в срок

Отчет, который Wildberries формирует и направляет через Портал, — важное доказательство: в нем может содержаться информация в том числе о возвращенных и утерянных товарах. Согласно п. 5.6 оферты, мотивированные замечания к отчету нужно направить в течение 14 календарных дней со дня, следующего за окончанием отчетного периода. Если возражения не направить в срок, отчет считается утвержденным — и это может стоить клиенту части компенсации.

По каждому отчету мы проверяли: весь ли товар включен, правильно ли указаны количество и склад, учтены ли последние поставки, отражен ли товар как утерянный и по какой стоимости рассчитан ущерб, не исключены ли отдельные артикулы и не занижена ли компенсация. При расхождениях сразу направляли мотивированные возражения с приложением актов приемки, отчетов об остатках и документов о стоимости товара. Пропуск этого 14-дневного срока существенно ослабляет позицию в последующем споре — поэтому здесь особенно важен постоянный контроль, а не разовая проверка.

Отдельное внимание мы уделяли проверке самого расчета компенсации: важно убедиться, что Wildberries применил корректные исходные данные, а не ориентироваться только на итоговую сумму. Одновременно с возражениями к отчету мы своевременно направляли Wildberries документы, подтверждающие закупочную или производственную стоимость товара, — без них площадка обычно определяет размер компенсации по своим внутренним данным, которые могут не совпадать с реальными затратами продавца.

Подготовили условия для досудебной претензии

Досудебную претензию мы планировали направлять только после того, как выполнится одно из условий: Wildberries сообщил об утрате товара; истек срок 60 дней после подачи заявки; истек срок 90 дней после сообщения об инвентаризации; Wildberries отказал в компенсации; либо произвел расчет, с которым клиент не согласен. Претензия направляется в порядке п. 8.9 оферты — через Портал, в разделе «Поддержка» → «Претензии» → «Досудебная претензия». Важно понимать: обычное обращение в поддержку до наступления этих обстоятельств не заменяет заявку на возврат и не запускает сроки признания товара утраченным.

Проверили условия страхования

Отдельно мы рекомендовали клиенту, если товар застрахован, сразу уведомить страховщика — не дожидаясь истечения 60 или 90 дней, — и проверить, покрывает ли договор страхования пожар, террористический акт, аналогичные чрезвычайные происшествия и хранение товара на складе третьего лица. Здесь важен нюанс из п. 11.3.11 оферты: двойное возмещение одного и того же ущерба не допускается. Если ущерб будет полностью возмещен страховщиком, повторно взыскать ту же сумму с Wildberries уже не получится. Но если страховая выплата покрывает ущерб лишь частично, вопрос о возмещении непокрытой части может отдельно рассматриваться в претензии к Wildberries — это не образует двойного возмещения одного и того же убытка. Поэтому стратегию по страховке и по претензии к маркетплейсу нужно координировать заранее, а не разбираться постфактум.

Что делать с товаром на других складах

По товару на складах, которые не пострадали, действует тот же порядок: заявки на возврат подаются через Портал в силу п. 11.2.4 оферты, доказательства подачи фиксируются так же, как описано выше. Важно учитывать технические ограничения возврата через пункты выдачи заказов (ПВЗ) — в частности, лимит по объему и оплату доставки по тарифам Wildberries, — а также вовремя проверять товар при получении: количество, ассортимент, упаковку и повреждения. Возражения на акт возврата нужно направить в течение 3 рабочих дней, иначе он считается согласованным. Если товар не возвращен в течение 60 дней после подачи заявки либо 90 дней после сообщения об инвентаризации, он также признается утраченным — по тем же правилам, что и на пострадавшем складе.

Что делать, если нужно переместить товар между складами

Перемещение товара между складами возможно только через функционал перераспределения остатков на Портале, и его доступность нужно проверять по каждому складу и товару отдельно — она зависит от типа поставки, возможностей склада назначения и других технических ограничений, а оплачивается через конструктор тарифов или поштучно. Если функция доступна, стоит сразу оформить заявку и сохранить подтверждение подачи. Если недоступна — оферта не дает продавцу безусловного права требовать перемещения товара на конкретный склад: единственный путь в этом случае — оформить возврат товара через ПВЗ и сформировать новую поставку на нужный склад.

Итоговый алгоритм действий

По товару на пострадавшем складе

• Скачать акты приемки, отчеты об остатках и документы о стоимости товара.
• Подать заявки на возврат через Портал.
• Зафиксировать невозможность подачи заявок, если функционал недоступен.
• Контролировать сообщения об утрате и инвентаризации.
• Регулярно проверять отчеты.
• Направлять возражения на отчеты в пределах 14 календарных дней.
• После признания товара утраченным или отказа в компенсации — направить досудебную претензию.
• Уведомить страховщика при наличии страхования.

По товару на других складах

• Подать заявки на возврат.
• Сохранить подтверждения подачи.
• Отслеживать поступление товара в ПВЗ.
• Проверить товар и акт возврата.
• Направить возражения в течение 3 рабочих дней при наличии расхождений.

По перераспределению между складами

• Проверить функционал перемещения в личном кабинете.
• Подать заявки на доступные перемещения.
• Если перемещение недоступно — оформить возврат и последующую новую поставку.

Почему это важно для любого продавца на маркетплейсах

Этот кейс хорошо показывает, что в спорах с маркетплейсами эмоционально понятное решение — сразу «пойти в претензию» — далеко не всегда юридически правильное. Оферты маркетплейсов детально регламентируют процедуру: сроки, форму заявок, порядок признания товара утраченным, порядок работы с отчетами. Пропуск даже одного срока — например, 14 дней на возражения к отчету — может существенно снизить шансы на полноценную компенсацию, даже если по существу правота на стороне продавца.

Именно поэтому в подобных ситуациях важно не терять время на разбор десятков пунктов оферты самостоятельно, а сразу выстроить пошаговую стратегию: какие документы фиксировать, какие сроки контролировать и на каком этапе действительно имеет смысл переходить к претензии и последующему спору.

Если у вашего бизнеса на маркетплейсе возникла похожая ситуация — товар утрачен, поврежден или маркетплейс отказывает в компенсации — юристы «Ракеты» помогут разобраться в условиях оферты, выстроить доказательную базу и довести дело до результата на аутсорсинге, без необходимости держать юриста в штате. Обращайтесь — разберем вашу ситуацию и предложим конкретный план действий.